“将自己置于客户的角色中，从客户的视角出发来思考我们的服务”

(资料图片仅供参考)

一

没有最好，只有更好。

服务业务已经做得相当成功，仍需要日日精进、不懈地捶打雕琢。

新华三在品牌诞生20周年之时公布了一系列重大举措，其中之一即是对其服务品牌H3Care进行更新升级。

已经运行了14年的H3Care服务业务，是新华三的核心业务线，今后其Slogan由此前的“温暖感 专业化”更新为“我的服务 为更多可能”——从字面上，我们就可以看出一些不同以往信息。

二

论及曝光度，H3Care服务业务不如新华三的服务器、存储、网络等产品线，这是由其居于“幕后”的特性所决定的。但在业内，提及H3Care，已是无人不知——其市占率常年稳居第一，足以说明一切。

此前的“温暖感 专业化”口号，着眼于技术一流、客户体验好，让客户感受到了贴身式、顾问式以及管家式的服务；而随着时代及社会经济的发展，客户对服务以及对运维的需求都发生了显著的变化，以上特性显然无法完全满足客户个性化的需求。

新口号“我的服务 为更多可能”，则是在“为客户提供充满温暖感和专业化的服务”基础上，更强调三个方面即智能化、可视化和专属化，以此来强化品牌的升级。

毕首文，新华三集团副总裁、技术服务部总裁。这位新华三的“老兵”，转战新战场就对服务业务板块进行了重整和优化，短时间内就展现出新气象。

就Slogan的升级，他强调，“这实际上是一个视角的变化”。

三

一直以来，无论是新华三还是其他服务提供商，更多的是从自身视角来看问题，“我能提供什么样的服务产品，以及如何让客户使用好”；而“我的服务 为更多可能”这一理念，其间的“我”不再是厂商视角，而是指“我们的客户”。

毕首文表示，在H3Care业务中，“我们将自己置于客户的角色中，从客户的视角出发来思考我们的服务”。

在他看来，传统的客户视其运维系统为成本中心，其KPI的体现主要是为其他部门提供技术支持；而在H3Care新理念和新服务模式的推动下，客户可以将更多的精力和资源投入到业务创新，从而更好地创造价值——这也是H3Care此次品牌升级的目标和方向。

多年来的市场变化和技术发展，以及在服务技术领域的长期积累和沉淀，使得新华三有了足够的能力和精细的工具体系。毕首文指出，在iService服务数字中枢等智能服务工具的帮助下，“我们的运维及技术服务思路也在逐步简化，我们的应用模式也更多地与当前的技术发展趋势融合起来”。

H3Care所强调的“智能化、可视化和专属化”，会得到良好的保障和凸显。

四

渠道战略是新华三全线业务始终秉持的主线，与合作伙伴紧密协作、密切配合是新华三这20年来傲立潮头的“基因密码”——H3Care品牌升级，这一主线仍将继续贯穿并进一步发展。

“这次品牌升级对于合作伙伴而言，会让他们更深入地参与其中，并进一步强化和壮大我们的服务团队”，毕首文对此给予了明确的表态。

他同时着重指出，“H3Care的服务业务，一定要具备强大的外延性。”其关键词“外延性”，包含三方面内容：

首先，H3Care服务与合作伙伴紧密相关，“合作伙伴在提供相关产品和解决方案的过程中，与我们紧密配合”；

其次，增值服务业务发展迅速，“需要合作伙伴与我们一道，共同为客户提供更全面完善的服务”；

另外，“整个泛新华三的服务团队正在快速壮大，这是我们非常有效的、有机的合作和补充力量，同时新华三自身业务的发展会给合作伙伴带来更多更大的商机”。

五

毕首文提到的“泛新华三的服务团队”，从字面就可看出涵盖了合作伙伴，其主要由三部分构成：

一是新华三的原厂专家工程师，包括项目经理、技术经理以及客户经理等，大约有2000人左右规模的“原厂团队”；二是指新华三选定授权的“类原厂服务网络”，提供的更多是中级及中高级技术专家；三是通过了星级服务认证的合作伙伴。

对于第三类经过星级认证的合作伙伴，每个星级认证代表的能力级别不一样。毕首文表示，这些能力级别不同的合作伙伴，只能在其星级认证范围内展开工作；如果项目在执行过程中遇到一些超出其能力范围的问题，那么“原厂团队”就需要适时地参与进来一同提供服务。

对于“类原厂服务网络”，新华三进行了严格的筛选和认证，并执行授权管理：首先，需要具备完善的技术能力和相关认证，包括不同产品和技术领域的认证都要通过；其次，应具备上岗能力，这不仅是指技术能力，还包括所有的制度、规章、流程、规范等也都必须达标，严格执行新华三所给出的服务制度、流程、规范和管理。

“这样就可以和新华三原厂工程师及服务团队一起，为客户提供完整的技术服务。其所有业务管理，包括技术能力的提升，规范性的管理，都必须在新华三整体的框架原则内进行。”

对于“原厂团队”，新华三的专家级工程师分布在全国31个代表处的一线，以及在二线后端面向不同产品线的L2、L3技术专家支持团队，为一线提供支持和保障。

“合作伙伴和服务团队是共生、共建、共赢的关系。”毕首文强调，新华三有着一贯的开放态度，欢迎符合条件的公司和团队参与到新华三的服务业务当中来。

“多年来，新华三及其服务品牌在中国市场有着一流的口碑，我们一定要继续传承这个光荣传统，不能让品牌受到丝毫损害。”

六

服务，其实是一项并不讨喜的业务——做好了，理所应该；做得不好，满盘皆输。

服务，更是一项考验厂商“耐力”的业务，唯有经年累月地细心打磨、精心积累，来不得半点花活、巧活。

投身服务业务十余年的H3Care，已然根深叶茂。想当年，H3Care这个名字起得真是精妙，“Care”一词道出很多韵味。

那我们就继续为H3Care鼓舞欢呼吧……